Technischer Support sollte ein einfacher Prozess sein: Sie kommen mit einem Problem, und dann kommen Sie mit einer Lösung heraus. Aber wenn Sie jemals die Support-Hotline für den Hersteller eines Ihrer Geräte kontaktiert haben, wissen Sie, wie frustrierend der Prozess sein kann. Es kann Stunden, Tage oder sogar Wochen dauern, um alles zu lösen. Abgesehen davon müssen Sie sich mit Bedienern auseinandersetzen, die in der Funktion des Produkts nicht so versiert sind, wie Sie es gerne hätten. Es ist nicht einfacher, Ihr Gerät in Betrieb zu nehmen. Es gibt immer noch viele Vorbehalte, die Ihre Erfahrung unangenehm machen können. Wir werden jetzt alle Dinge besprechen, die Sie tun sollten, um nicht im Support-Limbo stecken zu bleiben.

1: Nimm einen tiefen Atemzug!

Jedes Mal, wenn Sie Ihr Gerät gewartet haben, gehen Sie eine Reise durch, die nicht nur viel Zeit in Anspruch nimmt, sondern auch Ihre Geduld. Lass das nicht zu dir kommen. Tun Sie stattdessen etwas Entspannendes und versuchen Sie so wenig wie möglich über das Problem, das Sie haben, nachzudenken. Nimm fünf und kontaktiere dann den Support. Betreiber und Servicepersonal erhalten einen großen Anteil an zornigen Kunden. Sie werden besonders nett zu Ihnen sein, wenn Sie einer der wenigen sind, die geduldig, verständnisvoll und lustig sind, mit zu arbeiten.

2: Machen Sie die Grundroutine

Schalten Sie Ihr Gerät aus, schalten Sie es wieder ein, überprüfen Sie es auf Infektionen (sofern verfügbar), überprüfen Sie das Ladegerät / den Akkord und prüfen Sie, ob es lose Kabel gibt, an denen Sie sich wohl fühlen (bei Desktop-PCs). Einmal hatte ich Probleme mit jemandem über meine VoIP-Anwendung zu sprechen. Die Person am anderen Ende konnte mich nicht hören. Es stellte sich heraus, dass ich die Lautsprecher meines Kopfhörers an meine Mikrofonbuchse angeschlossen hatte. Das passiert den Besten von uns, also überprüfen Sie alles, auch wenn Sie wissen, dass alles in Ordnung ist.

3: Machen Sie ein wenig Hausaufgaben

Jetzt, wo Sie entspannt sind, beginnen Sie mit Google zu arbeiten. Kontaktiere noch niemanden. Durchsuchen Sie einfach, um zu sehen, ob Sie eine Lösung für Ihr Problem finden, die Sie klar verstehen können. Wer weiß? Vielleicht haben wir es hier (geben Sie Ihren Suchbegriff ein, gefolgt von "site: maketecheasier.com").

Nehmen wir an, Ihr Telefon ist fehlerhaft beim Löschen von Widgets. Ihr Suchbegriff sollte etwas wie " [Telefonmodell #] kann Widget nicht löschen " oder etwas in dieser Richtung sein. Sie werden wahrscheinlich Forum-Posts mit ein paar anderen Benutzern finden, die das gleiche Problem hatten, und vielleicht ein paar Lösungsvorschläge, die ein Betreiber oder Ingenieur Ihnen nicht sagen würde. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob eine Lösung sicher ist oder nicht, lassen Sie sie in Ruhe.

4: Bestimmen Sie, was falsch ist

Fragen Sie einen Call-Center-Mitarbeiter, wie oft er / sie einen Anruf von jemandem erhält, der etwas vage sagt, wie "da etwas mit meinem Gerät nicht stimmt". Dies ist etwas, was Sie vermeiden möchten. Zuallererst ist das nächste, was sicher folgen wird: "Was ist los?" Das ist einfach verschwenderisch. Machen Sie sich ein Bild davon, was genau falsch ist. Ihr Gerät schaltet sich nicht ein? Gibt es irgendetwas, was Sie tun, das es zumindest funktioniert? Läuft Ihre Batterie schnell leer? Hast du versucht, weniger Sachen darauf laufen zu lassen und zu sehen, ob sich die Akkulaufzeit verbessert?

Machen Sie eine Unterstützungssitzung mit sich selbst und stellen Sie sich all diese Fragen. Es ist die einzige Möglichkeit, wirklich festzustellen, ob Sie ein starkes Verständnis dafür haben, welchem ​​Problem Sie begegnen. Irgendwann haben Sie dann so etwas: "Hallo, mein Gerät schaltet sich nicht ein, es sei denn, ich drehe zweimal herum und drücke dreimal den Netzschalter." Das ist spezifischer als "Hey, mein Gerät schaltet sich nicht ein. "

5: Umgang mit dem Support

Wenn Sie sich mit einer Unterstützungslinie beschäftigen, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass sie Sie durch einige Routineprozesse führen. Sie mögen ein bisschen nervig klingen, besonders wenn Sie diese Dinge bereits selbst gemacht haben, um Ihr Problem zu diagnostizieren. Zum Beispiel, jedes Mal, wenn ich meine Internetfirma anrufe, lassen sie mich immer die Eingabeaufforderung öffnen und mein Gateway anpingen. Das ist immer das Erste, was ich mache, wenn das Internet nicht läuft, und die Redundanz wird einfach nervig. Aber wie weiß die Person am anderen Ende der Leitung eigentlich, dass ich diese Dinge richtig gemacht habe? Ich mache einfach das, was der Betreiber mir sagt, und hebe es ab. So wissen sie, womit sie arbeiten.

6: Umgang mit Service-Personal

Der "Service-Typ" hat zwei Jobs:

  1. Lassen Sie das Gerät warten.
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie nichts verbergen.

Wenn Sie diese Dinge in Betracht ziehen, sollten Sie völlig ehrlich sein, was mit Ihrem Gerät passiert ist. Sag nicht "es ist einfach poof, einfach so", es sei denn, es hat tatsächlich getan. Wenn Sie Wasser darauf verschüttet haben, sagen Sie, dass Sie Wasser darauf verschüttet haben. Schlage nicht um den heißen Brei herum. Es erspart dir die Peinlichkeit, später heraus zu finden, dass sie wussten, dass du lügst (und, vertrau mir, sie werden es wissen). IT-Mitarbeiter sind viel schwieriger zu handhaben, wenn Sie ihr Vertrauen verlieren. Sie nutzen manchmal auch ihre überlegene Position über dir, um dich durch die Reifen springen zu lassen, um dein Gerät zu reparieren.

7: Führen Sie Aufzeichnungen über alles, was passiert

Egal, ob du jemanden anrufst, über dein Gerät sendest oder in einem Forum Hilfe suchst (wie Tech Support Guy oder Tom's Hardware Forum), es ist immer gut, Bilder, Screenshots und Notepad-Dokumente von allem, was schief läuft, zu haben einschließlich Fehlern, Warnungen und Benachrichtigungen.

Wenn Sie nach mehr Informationen von jemandem gefragt werden, können Sie es bereitstellen. Dies ist entscheidend, um ein Problem zu lösen, das komplex sein kann, selbst wenn es für das ungeschulte Auge einfach erscheint.

8: (Im Forum) Tief ins Detail gehen und organisiert bleiben

Wenn Sie ein Thema in einem Tech-Hilfeforum veröffentlichen (wie oben aufgeführt), vergessen Sie nicht, dass diese Leute keine Ahnung haben, wie Ihr Computer aussieht oder sich verhält. Die einzige Möglichkeit, dies genau zu vermitteln, besteht darin, so viele Informationen wie möglich über die von Ihnen verwendete Hardware zu geben. Dazu gehören die Art der Grafikkarte, Soundkarte, Chipsatz, Motherboard, CPU und alles andere unter der Sonne, was anderen Forumsteilnehmern eine Vorstellung davon geben könnte, was Sie tun. Wenn Sie schon dabei sind, sollten Sie auf jeden Fall organisiert bleiben. Beginnen Sie damit, Ihr Problem kurz zu beschreiben, gehen Sie dann ins Detail, posten Sie Ihre Spezifikationen und fragen Sie dann, ob weitere Informationen benötigt werden, um das Problem zu lösen. Ein gutes Beispiel wäre etwa so:

Ich habe das Bild abgeschnitten, da Sie die Hauptlast des Textes nicht wirklich sehen müssen. Schau dir einfach an, wie es organisiert ist. Dieser bestimmte Benutzer hat nicht gefragt, ob weitere Informationen benötigt werden. Warum ist das falsch?

Wenn du fragst, ob andere Benutzer mehr Informationen von dir benötigen, sendest du ihnen ein Signal zu, das sie daran erinnert zu fragen. Einige dieser Nutzer sind Nachtbewohner, was bedeutet, dass sie sehr müde sind und möglicherweise eine freundliche Erinnerung brauchen, dass sie nach etwas fragen können, was sie nicht haben.

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